兩年時(shí)間里，萬(wàn)達(dá)企業(yè)文化中這種“指標(biāo)明確”的精神，像一根繩捆綁著我和整個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都被這種“不找理由，使命必達(dá)”的線牽引，這個(gè)隊(duì)伍戰(zhàn)無(wú)不勝。
姓名：韓璐璠
性別：女
年齡：29
畢業(yè)學(xué)校：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)
現(xiàn)就職公司和職位：大連高新萬(wàn)達(dá)影城 營(yíng)運(yùn)主管
我是土生土長(zhǎng)的大連人，“萬(wàn)達(dá)”兩個(gè)字，好像是我們這一代大連人從小的一個(gè)記憶烙印：足球、戰(zhàn)無(wú)不勝、榮譽(yù)感……那時(shí)候，村里人喜歡圍在一起看大連萬(wàn)達(dá)隊(duì)的比賽，每次對(duì)山東魯能隊(duì)或上海申花隊(duì)，過(guò)程都十分艱難，經(jīng)常是直到最后一分鐘甚至是加時(shí)賽才決定勝局。爺爺說(shuō)：知道為什么萬(wàn)達(dá)總能贏嗎？因?yàn)閳?jiān)韌，即便別人先進(jìn)球，（萬(wàn)達(dá)也）永遠(yuǎn)會(huì)咬牙堅(jiān)持到最后。
剛畢業(yè)時(shí)偶然看到萬(wàn)達(dá)影城的招聘信息，幾乎是毫不猶豫地交了簡(jiǎn)歷。原因有三——小時(shí)候的萬(wàn)達(dá)情懷，熱愛(ài)電影，以及看好文化服務(wù)行業(yè)的商業(yè)前景。
其實(shí)還有另外一個(gè)小理由，據(jù)說(shuō)萬(wàn)達(dá)會(huì)定期給員工推薦書目，不只是管理類的書籍，居然還有《禮記》。當(dāng)時(shí)我有點(diǎn)不敢相信，還有這么注重員工個(gè)人發(fā)展、重視傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)的企業(yè)？
入職之后，第一大體會(huì)正是如此完善的培訓(xùn)體系。隔三差五公司就組織出差培訓(xùn)，我周圍的朋友特別好奇，“為什么你們公司這樣肯花錢讓你們學(xué)習(xí)？”
專項(xiàng)培訓(xùn)挽救了我
工作上第一次面臨大的挑戰(zhàn)是2018年4月，當(dāng)時(shí)大連高新店緊急需要調(diào)度一名營(yíng)運(yùn)崗員工。當(dāng)?shù)赝聜兌己芮宄咝碌甑奶厥庵帲簾o(wú)論是票房還是客流量，高新店在東三省都數(shù)一數(shù)二，但內(nèi)部考核指標(biāo)SPP（顧客人均消費(fèi)額）常年不達(dá)標(biāo)，被稱為“老大難店”。如果能到這種“超級(jí)大店”工作，對(duì)任何一個(gè)人都是一種機(jī)遇，所以在征求我意愿時(shí)我立馬答應(yīng)了。
但很快，這個(gè)“超級(jí)機(jī)遇”讓我超級(jí)挫敗。這個(gè)店當(dāng)時(shí)“嚴(yán)重缺編”，全職人數(shù)13人，而編制需求是23人，并且《復(fù)仇者聯(lián)盟3》將在一個(gè)月后上映，緊接著又是暑假。如果《復(fù)聯(lián)3》上映時(shí)仍然缺編，這些同事就要超負(fù)荷加班，一個(gè)人要做三個(gè)人的工作。
那段時(shí)間，我?guī)缀跆焯焓摺⑸。执鞌∮譄o(wú)助。但很快轉(zhuǎn)機(jī)來(lái)了，公司安排了一次“專項(xiàng)培訓(xùn)”，去區(qū)域優(yōu)秀部門觀察學(xué)習(xí)。
那次培訓(xùn)首先消除了我的無(wú)助感，讓我意識(shí)到“我不是一個(gè)人在面臨這種困難”，有整個(gè)區(qū)域的同事在幫忙。同時(shí)，他們毫無(wú)保留地分享經(jīng)驗(yàn)，教給我的排班表模板里，標(biāo)注了如何在人手不足的情況下，最大限度地平衡晚班、平衡銷售崗……
回來(lái)后，我先跟同事們溝通招聘計(jì)劃，不斷更新招聘進(jìn)度，同時(shí)，每次排班都先征求大家意愿，而不是直接安排。
而專項(xiàng)培訓(xùn)中觀摩到的方法，我也應(yīng)用到自己的培訓(xùn)工作中。
店里的員工培訓(xùn)每月一次，此前的模式比較單一，類似于“老師給學(xué)生上課”，很快我就感覺(jué)到大家的積極性不高，很多工作標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)反復(fù)講過(guò)，同事們覺(jué)得沒(méi)有新鮮感，操作性也不強(qiáng)。
于是，我調(diào)整了培訓(xùn)模式，搞競(jìng)技比賽，從我自己做PPT講課，變成崗位員工分組做PPT講解，主動(dòng)分享，內(nèi)部評(píng)選。
沒(méi)想到“比賽”非常受歡迎，同事們制作的PPT內(nèi)容精良，有的講義甚至可以直接拿去外部展示。更重要的是，崗位員工自己做的PPT內(nèi)容更實(shí)用，問(wèn)題更貼近他們的日常工作，解決方法也更直接奏效。
我還會(huì)錄像記錄大家實(shí)際的工作狀態(tài)，把真實(shí)案例放在培訓(xùn)中講解。剛開(kāi)始我有點(diǎn)擔(dān)心同事們會(huì)不理解這種方法，怕被認(rèn)為是“記錄工作失誤”，所以推行之前我先跟所有人做溝通。沒(méi)想到順利地得到了大家的認(rèn)可，因?yàn)檫@種模式可以互相分享真實(shí)的技巧，也讓大家重視容易被忽視的細(xì)節(jié)。
當(dāng)然，也不是每個(gè)新模式都如此順利。比如，我把分享案例的模式轉(zhuǎn)變成“情景模擬”，讓同事們角色扮演，實(shí)操我給定的解決方案。但大家的參與感并不強(qiáng)，只是覺(jué)得“形式新穎而已”，配合得十分生硬。于是，我進(jìn)一步放開(kāi)，只設(shè)定問(wèn)題，讓大家自由發(fā)揮解決方案，再以情景劇形式展現(xiàn)。有了更大的自由度，同事們變得積極很多。
一年多后，高新區(qū)影院的SPP從不到5元，增長(zhǎng)到了接近7元，其間連續(xù)4個(gè)月逐月提升，峰值達(dá)到過(guò)7.9元。
最有成就感的事
其實(shí)，最讓我有成就感的并不是這些量化的數(shù)字，而是培訓(xùn)過(guò)程中帶的多個(gè)員工晉升為訓(xùn)練員，訓(xùn)練員晉升為儲(chǔ)備主管。
剛?cè)肼毟咝聟^(qū)時(shí)，我招了一名兼職男員工，雖然做事細(xì)心但性格靦腆，被認(rèn)為完全不適合做銷售。他第一次被安排到了售賣崗時(shí)，甚至刷新了那個(gè)崗位的銷售額新低。
于是，我單獨(dú)找他溝通，先幫他建立自信，告訴他我第一次賣會(huì)員卡時(shí)比他還靦腆，但努力克服心理障礙，學(xué)著主動(dòng)、微笑地大聲推薦，一天下來(lái)實(shí)現(xiàn)了平常3天的銷售額。之后我也不斷分享自己的銷售經(jīng)驗(yàn)和技巧，兩三次下來(lái)，這個(gè)男生就“開(kāi)竅了”，在一個(gè)日銷售額從未突破過(guò)1000元的崗，創(chuàng)造了2500元的高紀(jì)錄。
像這樣幫助團(tuán)隊(duì)提升的成就感，甚至比自己提升都強(qiáng)。就像從小到大母親總是教育我的那句話：先做好自己，同時(shí)能幫助別人就多幫助別人。一個(gè)世界500強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神，其實(shí)也是如此樸素有力。
最不專業(yè)的一次
我也有不能保持冷靜和專業(yè)的時(shí)候，比如在處理棘手的客戶投訴時(shí)。
有一次晚班，一位客人酗酒后來(lái)看電影，中途忽然投訴說(shuō)影院太熱，現(xiàn)場(chǎng)要求退款，并對(duì)我大聲謾罵。當(dāng)天下午我剛得知母親重病，晚上又遭遇刁難，一時(shí)間又生氣又委屈，哭著拒絕退票，一時(shí)僵持不下，直到同事趕來(lái)解圍。
那天晚上回家后我躺在床上很久沒(méi)睡著，甚至想到自己當(dāng)初為什么選擇這份工作，也一直在問(wèn)自己：未來(lái)要經(jīng)常去面對(duì)這些問(wèn)題，到底委屈不委屈，值不值得？
不過(guò)心情平靜后，我意識(shí)到，如果只從酗酒客戶要求賠償影票的角度，對(duì)方是不講道理的。但如果這件事引起影院騷動(dòng)，就因小失大了。我的職責(zé)是解決問(wèn)題，而不是講道理。“引起騷亂”就是工作處理失敗，這樣一看，“明明是我處理工作不夠?qū)I(yè)”。
兩年時(shí)間里，萬(wàn)達(dá)企業(yè)文化中這種“指標(biāo)明確”的精神，像一根繩捆綁著我和整個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都被這種“不找理由，使命必達(dá)”的線牽引，真的就像小時(shí)候跟爺爺、爸爸看萬(wàn)達(dá)足球隊(duì)比賽時(shí)的那種感受：這個(gè)隊(duì)伍戰(zhàn)無(wú)不勝。